Диалектика сервиса: сервис как потребность, сервис как услуга, сервис как деятельность

Введение
Англоязычные термины «service» и «services» («услуги», «сервис», «служба», «обслуживание») имеют столь широкую семантику, что в их употреблении легко запутаться. Эти понятия употребляются для обозначения самых разных видов деятельности — обслуживание автомобилей и домашнего скота, военная служба, церковные службы и т. д.
Экономисты могут рассуждать об «услугах неодушевленных предметов» (имея в виду, например, стоимость, добавленную производственным оборудованием), специалисты в области информационных технологий (ИТ) - о сервис-ориентированной архитектуре (совокупности сервисов, предоставляемых ИТ-системами), защитники окружающей среды — об экосистемных услугах (подразумевая, например, природу, снабжающую нас воздухом и водой). Но даже если оставить в стороне случаи специального применения термина, можно говорить об услуге как о специфическом продукте - нематериальном, в противоположность товарам (имеется в виду материальное производство, когда речь идет о товарах, и сфера услуг, когда речь идет об услугах). Этим определением также характеризуется совокупность секторов, чей основной вид деятельности — производство услуг.
Можно рассматривать услуги как разновидность социальных или рыночных связей (взаимоотношения с заказчиком услуг (service relationships), сервисное обслуживание клиентов (customer service), опыт пользования услугами (service experience) и т. п.). Когда об услугах говорят статистики, они обычно подразумевают сферу услуг как совокупность отраслей, так что это хорошая отправная точка
Когда в середине ХХ в. специалисты начали систематически собирать и документировать сведения о структуре современной экономики, сфера услуг обычно определялась по остаточному принципу. Детально отражалась деятельность различных отраслей первичного (добывающего) и вторичного (строительство, промышленность, коммунальное хозяйство) секторов, но третичный сектор описывался весьма скупо.
Активный рост сферы услуг в конце XX столетия побудил статистиков уделять ей больше внимания. Благодаря этому был осуществлен ряд разработокв области отраслевой статистики. Однако вплоть до 90-х гг. прошлого века ученые и политики обращали мало внимания на сервисные инновации в большинстве секторов сферы услуг. Инновации ассоциировались исключительно с технологическими новшествами, которые генерируются преимущественно обрабатывающей промышленностью. Сфера же услуг в лучшем случае перенимала эти инновации. Некоторая самостоятельная инновационная активность признавалась в исключительных случаях за такими отраслями сферы услуг, как железнодорожные перевозки или телекоммуникации, но даже в них инновации считались «осуществляющимися под давлением потребителей».
Только в 80-х гг. XX в. становится очевидным, что сфера услуг превратилась в одного из самых активных пользователей ИТ. В ряде ее отраслей действительно зародились абсолютно новые сервисы, реализуемые с помощью ИТ в режиме онлайн: банковские, торговые, издательские, а также информационные и коммуникационные. Впоследствии стали появляться новые услуги, развивающие программное обеспечение, кон-тент, дизайн и другие аспекты деятельности в области ИТ. Еще труднее стало игнорировать эту тенденцию в 90-е гг., с появлением Интернета, который «переместил» компьютеры из вспомогательных служб в основные подразделения компаний сферы услуг.
Целью данной работы является рассмотрение диалектики термина «сервис».
Задачи:
- рассмотреть вопрос возникновения термина «сервис»;
- описать историографию проблемы;
- проанализировать эволюцию подходов к решению вопроса «сервиса» как понятия;
- изучить современные подходы к сервису;
- описать инновационную политику в сервисной сфере сегодня;
- описать современных технологии в сервисе.
Объект исследования – понятие сервиса.
Предмет исследования – эволюция понятия сервиса в истории.
Методами исследования являются анализ, сравнение. К методам теоретического исследования работы относят анализ и синтез.

Глава 1. История развития сервиса как социального института
1.1 Возникновение термина «сервис»
Понятие «сервис» (лат. – servire – служить), был распространен в римском праве. Созданный институт «сервитуты» представлял систему прав пользования чужой собственностью.
Во время феодального общества «сервитуты» действовали как система правил пользования общими угодиями, компенсируя ущербность одного земельного участка другим.
Западная историография с «сервисом» связывает роль ремесленников – сервов. Они представляли тот слой населения, который обеспечивал торговлю в городах.
Началом развития сервиса как социального института явился принцип «certitudo salutis», введенный М. Вебером, как спасение людей от деградации через подчинение их труда развитию общества.
Следуя за логикой рассуждений М. Вебера, можно заключить, что генезис любой из хозяйственных отраслей определяется мировоззренческой парадигмой. Не составляет исключения в этом отношении и развитие сервиса. При мегаисторическом ракурсе рассмотрения эволюции сервисной аксиологии обнаруживается доминанта процессов омассовления, десакрализации и деритуализации бытовых услуг.
Дальнейшее становление социального института сервиса связывается с обслуживанием промышленно-торговых операций, где сервис обретает черты институциональности, при которой индивидуальные потребности начинают регулироваться нормами права и законами социальной ответственности. В сервис включается система мер по преодолению разрушительного воздействия повседневности, средства защиты интеллектуалов от охлократии через персонификацию субъектов. С сервисом начали связывать профилактику нищеты, ослабление маргинализации населения, развитие обустройства окружающего мира (демистикация).
Формирование сервиса как социального института отражается в работах Т. Веблена, Дж. К. Джонсона, Р. Мертона, Н. Смелзера, Э. Фромма, Й. Хёйзинги.
Ученые акцентируют своё внимание и выводы на совершенствовании организационно-нормативных аспектов социальных институтов. Система сервисных отношений ими рассматривалась как развитие операциональных средств удовлетворения потребностей для укрепления нравственно-психологического состояния индивидов в единстве с устойчивостью социальной среды.
Эрих Фромм пишет, что нужда в системе ориентации и служения присуща человеку, она создает самый мощный источник энергии, что есть в человеке .
Человек, по мнению Э. Фромма – это не чистый лист бумаги, на котором культура чертит свой текст. Есть определенная природа в человеке, которая сохраняется во всех трансформациях и во всех культурах. Последняя ставит определенные границы для проведения социальных «опытов». Культура является критерием оценки тех или иных экономических и политических режимов как помогающих или препятствующих свободной реализации природы. Э. Фромм осуждал капитализм и «реальный социализм», поскольку считал их несправедливыми или недемократичными, но враждебными природе человека и производящими «психических калек».
Развитие социального института сервиса для российского общества отмечается в работах Н.Н. Зарубина, В.С. Поликарпова, М.В. Раца, Н.И. Сидоренко, Л.А. Бургановой, З.В. Синкевича . В них авторы раскрывают объективные и субъективные потребности проявления социального сервиса как необходимой системы человекосберегающих процессов для локализации кризисных ситуаций.
Существенное различие во взглядах на соотношение сознательно-психологического и организационно-прагматического в перспективном развитии социального сервиса наблюдается в работах таких авторов, как Э. Берн, Т.И. Заславская, В.Н. Иванов, Е.Н. Мельникова, К. Роджерс, Г. Эмперсон, И.Т. Янин.
Характеристика отдельных структур социального института сервиса с учетом национальной специфики дана в работах отечественных и зарубежных социологов (А.Н. Аверин, Е.П. Андропов, Н.Г. Боголюбов, Л.А. Бочин, А.Е. Войскунский, Д.К. Грейсон, К. О Дели, С.Ф. Минакова, Л. Леви, Л. Андерсон, С.Ф. Легорев, В.Г. Федцов).
1.2 Историография проблемы возникновения термина «сервис»
В историографии давно стало общим местом признание того факта, что статус зависимого крестьянина средневековья принципиально отличен от статуса римского раба, несмотря на то, что и того, и другого в Западной Европе, как правило, называли одним и тем же латинским термином —servus.
Стремясь подчеркнуть это отличие, историки избегают называть средневековых servi рабами, резервируя за ними особый термин «сервы». При изучении трансформации античного общества в средневековое процесс превращения античных servi в средневековых сервов вполне оправдано рассматривается как основополагающий. Возражение, однако, вызывает ставшее незаметно привычным сведение этой трансформации к возникновению серважа.
Сегодня уже очевидно, что даже в самых романизированных областях Римской империи, где было действительно широко распространены рабство и рабовладельческие хозяйства, на протяжении всего античного периода сохранялось свободное крестьянство полисного типа или же (если речь идет о Галлии, Испании, некоторых других провинциях) свободное сельское население, объединенное в более архаические общины. Ясно и то, что это сельское население послужило не менее важным социальным материалом для возникновения зависимого крестьянства средневековья, чем римские рабы или обосновавшиеся на римской земле варвары.
С другой стороны, не подлежит сомнению, что и в средние века в ряде европейских стран продолжало существовать - конечно, в модифицированном виде — рабство, а иногда и связанный с ним хозяйственный уклад. В Средиземноморье он сохранялся на протяжении всего средневековья; в отдельных местах, например на Мальте, он не был изжит вплоть до начала XIX в
Уместно задаться вопросом, действительно ли в XI в. социальные различия среди простого народа перестали существовать или же нас сбивает
с толку терминология латиноязычных источников? Как известно, между лексикой грамот, хроник и житий, с одной стороны, и разговорным языком — с другой, существовала немалая дистанция. Писцы не могли, конечно, игнорировать реальные отношения, которые им надлежало передать при помощи формализованной латинской лексики, но допустимо предположить, что, в угоду каким-то соображениям, они предпочли обойтись без некоторых слов, приобретших двусмысленный оттенок.
Слово servus, обозначавшее к этому времени как раба, так и зависимого крестьянина, — несомненно, из их числа. Похоже, провансальские, лангедокские и каталонские писцы избегали употреблять это слово, изыскивая другие способы указать на подневольный статус человека. Не потому ли, как предположил М. Блок, что в Средиземноморской Франции термин servus долго обозначало раба в собственном смысле слова, причем, как правило, раба восточного происхождения? Правда, такого раба здесь чаще называли captívus — «пленник», или попросту sarracenus, и на землю их почти не сажали.
Случаи использования рабов в сельском хозяйстве имели место, например в Руссильоне. Однако М. Блок был, безусловно, прав в том, что широкое распространение нового домашнего рабства стимулировало поиски лексических средств, позволяющих отличить его от серважа и близких к нему форм сеньориальной зависимости.
Между тем, слово esclavus, распространение которого в Германии и Северной Франции позволило уже в X в. разграничить понятия «раб» и «лично зависимый крестьянин», в Средиземноморье появилось только в XIII в., видимо, вследствие приток арабов с Балкан и Причерноморья, причем нотарии его долго не жаловали, так что в обиход оно вошло лишь в XIV в., кое-где и еще позднее.
Источники сохранили бесспорные данные (и терминологические, и ономастические) о том, слово servus продолжало жить в этом регионе и в XI, и в XII вв., хотя и изменило существенно изначальный смысл. Как и некоторые другие (например, cliens и famulus), оно стало — чаще всего в форме serviens, иначе sirvent или sirven — обозначать людей, находившихся в услужении у профессиональных воинов и других господ. Свидетельства об этой достаточно разнородной социальной группе разнородной (это и оруженосцы, и приказчики, и слуги) имеются, по крайней мере, с XI в., до этого слово servientes применяли лишь к монахам.
Однако наиболее информативна в этом плане история латинского термина mancipium, в древности также обозначавшего раба, в средневековье же применявшегося к самым разным людям низкого звания и в конце концов ставшего в Западном Средиземноморье также личным именем. Нельзя сказать, чтобы этот лингвистический феномен и стоящий за ним вариант социальной эволюции совсем не осмыслен. Изредка и вскользь он упоминается в медиевистическои литературе, но едва ли не чаще, столкнувшись в источниках классического средневековья с термином mancip (mancebo,macip, mansıp, massip , историки говорят о нем с недоумением или как о курьезе и никак не связывают его с латинским понятием mancipium. Специальное же исследование этого вопроса, насколько мне известно, никогда непредпринималось.
В классической латыни слово mancipium (из manus + саріо) означало особый вид имущества — то, которое домовладыка «держал в руке». Оно выросло из архаического деления вещей на res mancipi и res пес mancipi. Известно, что римское право отличалось очень дробной спецификацией вещей, различавших как по способам их приобретения, так и по самим разновидностям объектов обладания.
Рабы относились к res mancipi, поэтому достаточно логично, что за ними со временем закрепилось слово mancipium,ставшее, наряду со словом servus, нормальным обозначением раба.
В древности термины mancipium и servus были синонимами, их чередование достаточно часто обусловлено чисто стилистическими соображениями.
Показательно, что Дигесты содержат лишь разъяснение этимологии этих терминов, но ничего не сообщают об их юридическом различии. Однако смысл их не был тождествен, прежде всего ввиду более общего значенияслова mancipium как «имущество», которого слово servus было лишено. Это значение понимал еще Цезарий Арелатский (l-я пол. VI в.); но вскоре оно было забыто; так что в средние века слово mancipium характеризовало именно зависимых людей. Уместно также напомнить; что в классической латыни тапсірііші; в отличие от servus; слово среднего рода и в этом качестве использовалось даже как пример в сочинениях по грамматике. Поэтому формула освобождения раба никак не могла содержать слово mancipium.
По той же причине; когда в литературном или хронографическом тексте классической или поздней античности приводится имя раба, оно сопутствует терминам servus, ancilla, famulus, puer, но не термину mancipium. Напротив, при суммарном описании имущества, когда не было необходимости конкретизировать, какие именно рабы имелись в том или ином доме, как нельзя лучше подходило слово mancipia, хотя его можно было заменить конструкцией servi et ancillae, встречающейся и в античных, и в раннесредневековых текстах.
В целом, сфера применения термина mancipium оказалась достаточно ограниченной, он встречается гораздо реже, чем термин servus, в Дигестах, например, — по крайней мере, на порядок.
Для христианских авторов значение имел также тот факт, что в латинских переводах Библии слово mancipium почти не употребляется, а понятие «раб Божий» передано выражением servus Dei или servus Domini, в Ветхом Завете - также famulus Dei, famulus Domini. Попытки некоторых писателей, в частности Пруденция, Паулина Ноланского и Виктора Витенского, ввести в употребление словосочетания mancipium Dei или mancipium Christi успеха не имели: их, конечно, понимали, но почти не использовали. Более того, с руки Люцифера Калаританского, в церковной лексике утвердилась оппозиция servus Dei — mancipium Антихриста, демонов, вообще сил зла. С таким словоупотреблением был вполне согласен Августин. В дальнейшем монахи часто называли себя servi Dei или servi святого, которому был посвящен их монастырь; епископы, в том числе римские первосвященники, именовали себя servi servorum Dei, тогда как слово mancipium стало постепенно ассоциироваться с непослушанием и непотребством, свидетельством чему служат сочинения того же Августина и многих более поздних авторов. Грамоты, особенно завещания, говорят в основном о манципиях-рабах, реже о манципиях-держателях. В тех же значениях употребляется термин servus. Их сравнительная популярность зависит не столько от времени, сколько от традиций той или иной местности. И если на заре средневековья термин mancipium иногда обозначал наиболее приниженную часть несвободного населения (так, согласно. Вестготской правде, servi fiscales могли отчуждать своих mancipia), то в дальнейшем различие между этими терминами не прослеживаются, даже когда они и фигурируют в одном и том же тексте.